Loyalty program ili kako da pretvorite nove kupce u lojalne
Iako zvanična definicija umnogome varira, loyalty program u najširem smislu predstavlja napore kompanija koje putem ciljano kreiranih programa nude lojalnim kupcima najrazličitije beneficije i povlastice, čime se na duge staze ujedno uvećava i profitabilnost date kompanije. Primena loyalty programa u praksi, u zavisnosti od vrste proizvoda ili usluga koje se nude, može se ostvariti na više nivoa, pa tako korisnici loyality programa pomenute beneficije mogu ostvariti u formi popusta na određene proizvode ili usluge bilo da se to odnosi na proizvode matične kompanije ili kompanije partnera, besplatnog testitiranja novih proizvoda, raznovrsnih promocija i sl. Sve veća ekspanzija ove vrste eksternog marketinga svoju popularnost duguje ne samo očiglednim koristima koje ima za kupce, vec i koristima koje ima za kompaniju – konkretno u vidu povećanja tržišnog učešća, ako se zna da lojalni kupci troše znatno više od regularnih, a trošak privlačenja novih kupaca može biti i do pet puta veći od troška zadržavanja istih. Pre nego što pokrenete ovakvu vrstu programa u vašoj kompaniji neophodno je imati u vidu izdatke i resusrse potrebne za njegovo uspešno implementiranje kao što su dodatno angažovanje radnika, provizije posrednicima u poslovanju i sl. Međutim, vrtoglavi razvoj tehnologije konačno donosi šansu srednjim i malim preduzećima da se uspešno takmiče sa velikim kompanijama, nudeći znatno olakšane platforme za komuniciranje sa kupcima koje su ranije bile dostupne samo kompanijama sa razvijenim bazama informacija. Kako izabrati pravi loyalty program za vašu kompaniju Danas se, u uslovima intenzivne konkurencije, ne postavlja pitanje da li bi trebalo uvesti programe lojalnosti u vaše preduzeće – odgovor je naravno potvrdan. Izgradnja dugotrajnih i bliskih veza sa vašom klijentelom jeste upravo ključ uspeha u današnjem poslovnom okruženju. Glavna dilema za preduzetnike jeste kako, u kojoj meri i uz koliku angažovanost resursa. Naravno, ne želite da troškovi integracije programa lojalnosti u vaše poslovanje prevaziđu eventualni profit koji će vam on doneti i zato je neophodno izvršiti detaljnu analizu vašeg tržišnog segmenta i njegove rentabilnosti, utvrditi specifičnosti vašeg proizvoda, ali i fleksibilnosti resursa kompanije. U zavisnosti od distribucije odnosno biranog sredstva komunikacije sa svojim kupcima, kompanija može uvesti programe lojalnosti putem aplikacija, loyalty kartica ili e-maila. Loyalty programi bazirani na aplikacijama danas imaju sve veću primenu, delom jer su veoma jednostavni za upotrebu. Korisnik samo treba da preuzme željenu aplikaciju na smartfon, registruje se i prati svoju istoriju kupovine. E-mail je takođe jedna od platformi koja uspešno integriše loyalty programe, a korisnici nikada ne moraju da brinu o tome da li su poneli sa sobom loyalty karticu pri svakoj kupovini. Ipak, razna istraživanja pokazuju da korisnici mogu pokazivati manje interesovanja i angažovanosti ukoliko nemaju određeni fizički objekat (kao prethodno pomenute loyalty kartice) kao sredstvo komunikacije, što može biti nedostatak loyalty programa koji su integrisani putem e-maila. Loyalty kartice S obzirom na sve navedeno, loyalty kartice ili tzv. kartice lojalnosti i dalje predstavljaju najmasovnije sredstvo integrisanja loyalty programa. Kartice lojalnosti omogućavaju kompanijama da nagrade lojalne kupce putem različitih popusta, obračunavaju dodatne poene za kupovinu određenih artikala iz prodajnog asortimana, ali i dalju šalju kupcima obaveštenja o specijalnim promocijama, eventualnim rasprodajama i akcijama. Kompanije ovim putem mogu pratiti ponašanje i navike u kupovini svojih potrošača, promene u njihovim preferencijama i na osnovu toga vršiti individualni marketing usmeren prema svakom pojedinačnom kupcu, što može biti od nemerljivog značaja za kompaniju. Ove informacije se mogu kasnije iskoristiti da se predvide nadolazeći trendovi na tržištu i u skladu sa tim preduzmu proaktivne mere u očuvanju tržišnig učešća i konkurentske prednosti. Programi lojalnosti mogu biti i koncipirani tako da kupac, u zavisnosti od obima kupovine, sa svakom ispunjenom kvotom otključava novi „nivo“ lojalnosti. Svaki nivo donosi određene nagrade i beneficije za kupca, rangiranih tako da otključavanjem najvišeg „VIP“ nivoa dobijate najveće pogodnosti i obrnuto. Ovim načinom kompanije podstiču kupce da troše što više u želji da dostignu sledeći nivo lojalnosti, konkretno kroz obim kupovine, ili, pak, kupovinu određenih ekskluzivnih proizvoda. Sasvim suprotan koncept ovakvom programu lojalnosti jesu programi lojalnosti zasnovani na plaćanju VIP članarine na godišnjem, mesečnom ili sezonskom nivou. Naime, određeni broj kupaca jednostavno nema strpljenja ili vremena da prolazi kroz sve faze lojalnosti da bi imali pristup korišćenju maksimalnih pogodnosti koje mogu ostvariti kao lojalni kupci. Ukoliko kupci žele da postanu korisnici svih beneficija i privilegija bez mnogo napora, ova vrsta programa lojalnosti im to omogućava uz plaćanje članarine u određenom vremenskom periodu koji diktira sama kompanija. Kompanije koje pokrivaju široke tržišne segmente, s druge strane, mogu se odlučiti za programe lojalnosti koji se ostvaruju u partnerstvu sa drugim kompanijama – posrednicima, snabdevačima, distributerima. Korišćenjem usluga bilo koje od kompanija koje su u partnerstvu, kupac stiče pravo na korišćenje usluga ostalih partnera, najčešće skupljanjem bodova, ostvarivanjem popusta i slično.
Comments